Menurut B2B Magazine (Feb 2011) ulasan pelanggan negatif di YouTube, Twitter, dan Facebook dapat merugikan 30 perusahaan.
Ini statistik yang cukup menakutkan bukan?
Media sosial adalah cara terbaik untuk mengirim pesan pemasaran Anda ke khalayak luas. Dari Facebook dan Twitter hingga YouTube, tidak ada yang membantah keefektifannya dalam membangun kesadaran merek, menghasilkan antusiasme untuk suatu produk, menyebarkan berita tentang layanan baru. Sampai Anda jatuh dari pendapat negatif, yaitu – dan kemudian rasanya tidak ada tempat untuk bersembunyi. Karena banyak orang akan melihatnya.
Membuat keluhan biasanya berarti di https://ilmudomino.net/ surat Tuan atau Nyonya Marah ke departemen layanan pelanggan perusahaan atau kembali ke toko untuk meminta pengembalian uang. Itu sebagian besar merupakan interaksi pribadi antara dua pihak, kecuali jika Anda memberi tahu beberapa teman untuk tidak pernah menggunakan perusahaan itu atau Anda memiliki kecocokan dengan manajer toko dan menarik banyak orang.
Tetapi sekarang, bahkan pendapat hanya satu orang dapat dibagi dengan ratusan atau bahkan ribuan pelanggan lainnya.
Ketakutan akan pengalaman pelanggan yang buruk
Itulah faktor ketakutan dari ulasan online negatif yang mungkin salah satu kekhawatiran paling umum yang muncul ketika saya membahas penggunaan blog dan media sosial sebagai bagian dari rencana pemasaran dengan banyak klien saya. Tidak ada yang ingin mengambil risiko reputasi mereka atau kemungkinan kehilangan atau mengasingkan pelanggan karena ulasan online negatif, tetapi menjauh dari media sosial menyajikan (berpotensi) risiko yang lebih besar – yaitu kehilangan kontak dengan audiens yang mungkin tidak Anda inginkan. mencapai.
Mungkin Anda merasa tidak memiliki kendali penuh atas merek Anda – dan memang benar, Anda tidak memiliki. Kontrol total adalah sejarah – hari-hari mereka mendorong keluar pesan pemasaran dan mengharapkan audiens Anda hanya mendengarkan dan melakukan apa yang Anda inginkan sudah lama hilang. Apa yang kita miliki sekarang adalah dialog dua arah. Dan itu sangat berharga.
Jadi kapan ulasan negatif menjadi ulasan yang bagus?
Ulasan online memberi Anda akses instan ke pikiran dan perasaan pelanggan Anda. Anda bisa mendapatkan pemahaman yang baik tentang bagaimana pelanggan memandang merek / layanan / produk Anda, dan SEMUA umpan balik – baik atau buruk – menyediakan cara untuk mengukur keberhasilan dan memastikan peningkatan berkelanjutan bisnis Anda.
Jika seseorang meninggalkan komentar negatif, jangan merasa terhina atau kesal. Oke, itu mudah dikatakan dan Anda mungkin akan merasa sakit untuk sementara waktu. Tapi angkat diri dan anggap itu sebagai peluang. Ya benar
Seorang pelanggan telah membawa sesuatu ke perhatian Anda – Anda mungkin bahkan belum menyadarinya, jadi ini adalah kesempatan Anda untuk membuat perubahan positif tentang elemen layanan atau produk Anda. Tunjukkan bahwa Anda siap mendengarkan – tawarkan pengembalian uang, ganti barang yang salah, lakukan apa pun yang diperlukan untuk memberi pelanggan Anda rasa puas. Bersikaplah penuh perhatian dan tulus dalam tanggapan Anda. Lakukan dengan benar dan Anda benar-benar akan membangun loyalitas dan kepercayaan pelanggan yang lebih besar. Orang lain akan melihat bahwa Anda benar-benar peduli untuk membuat pelanggan Anda bahagia. Dan negatif itu akan menjadi positif.
Kecepatan adalah esensi
Pagi ini saya menemukan ulasan negatif tentang agen selada di bagian yang sangat menarik dari London (penelitian ketat, saya tidak berburu rumah!) Itu ditinggalkan di Google Maps oleh penyewa yang sangat tidak puas pada September 2010. Agen telah menulis tanggapan yang sangat baik dan dipertimbangkan dengan baik dan saya akan mengangkatnya sebagai balasan buku teks kalau bukan karena fakta bahwa itu ditulis pada bulan April 2011 – tujuh bulan kemudian! Maka mereka melakukan dosa pamungkas karena tidak memantau ulasan mereka dan tidak menggigit masalah sejak awal.
Pikirkan bisnis mereka sejenak. Jika seseorang mencari untuk pindah ke suatu daerah, kemungkinan besar mereka akan pergi ke agen real estat Google, sehingga satu ulasan akan dipajang (dengan segala kemuliaan dan tidak terjawab) untuk semua orang yang mencari properti sewaan dalam rindang. sudut London. Saya akan bertaruh pada berapa banyak yang benar-benar dimatikan oleh pendapat penyewa tentang layanan agen – atau kurang. Selama tujuh bulan! Dan mungkin di luar, karena bukan hanya saya yang memperhatikan waktu respons yang lambat (bisa dianggap hanya sedikit sombong, mungkin ?!).
Contoh ini menunjukkan betapa pentingnya mengelola reputasi Anda secara online. Selalu, selalu, selalu pantau ulasan yang Anda terima dan segera lakukan tindakan yang negatif. Poskan balasan dan kemudian offline untuk melanjutkan dialog dan menyelesaikan masalah sepenuhnya. Jika Anda beruntung, pelanggan itu kemudian akan merasa terdorong untuk menulis ulasan baru tentang layanan pelanggan yang sangat baik yang baru saja mereka terima.
Dan akhirnya…
Betapapun buruknya, jangan menahan diri untuk menghapus ulasan online negatif. Pelanggan akan curiga terhadap ulasan yang tidak kurang dari bersinar. Ikuti saran saya dan bahkan ulasan negatif pada akhirnya akan membantu Anda.